周末，大家聚在一起，談?wù)摳髯匀ミ^的餐廳，其中有個朋友說了這么個觀點：“但凡說紙巾要2元一份的，我不會去第二次。”
眾人好奇，畢竟這位朋友不至于連2元都付不起。
“沒啥，就是感覺不爽。”
我在你這吃頓飯成百上千，要張紙擦嘴，你開口就是擦嘴要錢；
你把環(huán)境搞得這么裝，為一張紙把人的心弄得這么傷；誰還會去第二次？
總而言之，你讓我不爽；歸根到底，都是因為：你心里面根本就沒有我。
換過來，對于員工，也是如此。
細節(jié)之于員工：“心里有我”到底有多重要？
細節(jié)之“地溝油”：
勞資關(guān)系只能談錢
幾年前，俏江南的回鍋油事件。
做了水煮魚，客人走了之后，這油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么辦呢？那就接著做菜。
有記者臥底在俏江南餐廳說，做菜把回鍋油接著端出來吃。
這一刻，你是俏江南的公關(guān)，你會怎么面對媒體？
牛逼的俏江南就說了兩點：
第一，這個事從來沒發(fā)生過；第二，我們做回鍋油就是只給自己員工吃，不給顧客吃。
我們尊重顧客，顧客是上帝，因為他是付錢的。員工是掙我錢的，那就該吃回鍋油？
這樣的一個澄清事實真相的行為背后，暴露出來俏江南對自己員工的極端不尊重。
俏江南全國所有的員工，看到這樣的回應(yīng)，不知作何感想，也許最直接的想法是——你心里面根本就沒我。
既然如此，我干嘛那么認真干活；開餐廳的千千萬萬，干嘛非要在你這一家。
后來俏江南上市失敗，接連關(guān)閉數(shù)家門店，不能說跟員工流失率沒有關(guān)系。
心里面有我，真的那么重要嗎？
至少，老板心里有“我”的企業(yè)，會走得更遠。
之前，京東一直在燒投資人的錢，一直在虧損，劉強東說了這么一句話：“如果把快遞業(yè)務(wù)外包出去，如果不給京東的快遞員上五險一金，京東馬上可以盈利。”
但最后，劉強東加了一句：“但我做不到”。
他回老家宿遷請快遞員們吃飯，在席間，他發(fā)話：“我們員工宿舍最差兩個人一間，工作三年以上的一人一間房，工作三年以上的都25、26歲了，平時誰還沒個朋友來玩。”
說完，全體快遞員都站起來鼓掌。
一個身價400多億的老總，竟然會替員工想到“下班后，你們都需要私人空間”這種層面，怎能不讓員工心頭一暖。
本來是簡單、冰冷的勞資關(guān)系，瞬間給人一種“老板好為我們著想”的既視感。
勞資關(guān)系只能談錢，“心里有我”就可以談情。為錢工作，員工只是完成任務(wù)；帶情工作，才會舍身賣命。
所以，老板“心里有我”很重要。
因為，今天你的員工可能明天就不是你的員工，你的客戶明天也可能成為你的員工。某種程度上說，心里有員工就是心里有客戶。
細節(jié)之“誠信”：
越有逼格的人，心里面越有別人。
有一個富豪每次和別人吃飯，每張桌子都多放一副碗筷，因為他每個桌子都要坐，每個桌子都給15分鐘交流；結(jié)束之后，他和每個人都要握手，甚至是墻角的服務(wù)員。
這個人是李嘉誠。
和服務(wù)員握手，是他深諳“心中有我”的人性之道；每桌15分鐘交流，是他明白：光有“別人”還不夠，對時間、細節(jié)的完美控制才是征服人心的終極殺手。
這一點上，經(jīng)營餐廳的老板，可以向烏鎮(zhèn)的陳向宏學習。來看看他是如何深耕細節(jié)的——
為讓游客看到更美的景色，烏鎮(zhèn)的東柵開創(chuàng)了管線地埋，不讓電線擾亂視線。路燈冬天多長時間擦一次，夏天多長時間擦一次；民宿房東夏天要送一杯冰飲，冬天要送一杯熱飲；房東要用幾塊抹布，什么時候用哪一塊……
如果你喝醉了酒，后面會跟著一個人，不遠不近，你躺在地上不省人事，他免費抬你回去……
在烏鎮(zhèn)，餐飲是要報備最高價的，并且必須說明分量，例如：番茄炒蛋不低于四個雞蛋。
陳向宏“心中有別人”的結(jié)果是，烏鎮(zhèn)的游客80%是散客，超過一半是再次光臨，也就是覺得這里真好，還要來。
世界互聯(lián)網(wǎng)大會也是對這一點很放心，所以也來了，而且一來就不走了，選擇其作為永久會址。
顧客要意外的小感動，不要刻意的假服務(wù)。而是誠心為客戶為他人著想，心里藏著尊重，讓人意外感動，暖心，才會信同企業(yè)，才會干著心里舒服，有時候，錢的的作用真的不大，打工，到哪里都能打，而企業(yè)想找個忠誠的員工，熟練工人，是有培訓成本，招聘成本，而離職這件事也是傳染的，一個人離職，可能沒什么關(guān)系，但也是有可能帶動一批人心里的躁動不安，想著想想就離職也說不定。
細節(jié)之“小紙條”：貼心的服務(wù)不是“管”出來的
一對小年輕在海底撈吃飯，發(fā)生了一些口角，在他結(jié)賬之后收到了這樣一封信，很娟秀，很稚嫩的字體，像一個小女孩的字：
“帥哥美女你好，剛剛給你們服務(wù)的過程中，感覺到你們好像不怎么開心，不知是不是我服務(wù)不周的原因，但是作為我本人，我是希望你們能開開心心的，開心是一天，不開心也是一天，人生看似漫長，其實也很短暫，所以何不開心度過每一天呢，真誠的希望你們可以永遠幸福開心，快樂永久。”
要是在平時我們收到這樣的信，感覺很平常，甚至有些矯情，但是如果你和戀人吵架之后，一個餐廳服務(wù)員用心、甚至親手給你們寫的一封信，你不覺得這個太神奇了嗎？
海底撈真是一個奇怪的企業(yè)。作為餐飲行業(yè)最常考核的指標（KPI），比如利潤、利潤率、單客消費額、營業(yè)額、翻臺率，這些都不考核。張勇說，我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。
那么他們考核什么？考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。
這三個指標，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里。
海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率。回到開頭的那句話，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤和翻臺率，都是附加的、隨之而來的、不重要的。
真心體諒員工，各種福利待遇達到國家標準，把員工當成好的資源努力尊重，給他們提供培訓、上升空間，給他們足夠生活薪水，這種真誠，如何不讓員工有積極性？
